Compra não reconhecida no cartão: o que fazer e como contestar

Atualizado em 10 de dezembro de 2025

Ver uma compra que você não reconhece na fatura do cartão de crédito assusta. Dependendo do valor, pode comprometer todo o orçamento do mês. Em outros casos, aparecem assinaturas recorrentes ou cobranças de serviços que você não lembra de ter autorizado.

Este guia explica, em linguagem simples:

• O que é compra não reconhecida e cobrança indevida no cartão.
• Passo a passo do que fazer ao identificar o problema.
• Quais são os seus direitos como consumidor.
• Quando faz sentido registrar Boletim de Ocorrência.
• Como usar uma carta de contestação para reforçar seu pedido ao banco.

1. O que é compra não reconhecida ou cobrança indevida?

De forma geral, podemos dividir em duas situações:

• Compra não reconhecida: aparece na fatura uma transação que você nunca fez ou autorizou. Pode ser sinal de fraude, clonagem do cartão ou uso indevido dos seus dados.
• Cobrança indevida: você até contratou o serviço ou fez a compra, mas há algum erro, como valor maior que o combinado, cobrança em duplicidade ou assinatura que deveria ter sido cancelada.

Em ambos os casos, o consumidor não deve arcar com valores que não correspondem ao que foi contratado de forma regular e segura.

2. Quais são os seus direitos?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) se aplica também às relações com bancos e emissores de cartões. Alguns pontos importantes:

• O serviço de cartão de crédito deve ser seguro para o consumidor (art. 14 do CDC).
• Em caso de falha na segurança ou fraude, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, ou seja, independe de culpa direta do consumidor.
• Cobranças indevidas devem ser estornadas e, em alguns casos, o consumidor pode ter direito a devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC), quando não houver engano justificável.

Na prática, isso significa que, quando fica claro que houve uso indevido do cartão ou erro no lançamento, o banco deve corrigir a cobrança e não pode simplesmente empurrar o prejuízo para o cliente.

3. Passo a passo ao perceber uma compra não reconhecida

Passo 1 – Confira se alguém da família pode ter usado o cartão

Antes de tudo, verifique se outra pessoa autorizada (cônjuge, filho, empregado, sócio etc.) pode ter feito a compra, especialmente em serviços online (iFood, Uber, aplicativos de assinatura).

Passo 2 – Contate o banco emissor imediatamente

Se ninguém reconhecer a compra, entre em contato com o banco emissor do cartão pelos canais oficiais (telefone do verso do cartão, app ou internet banking). Informe:

• Data da compra.
• Valor cobrado.
• Estabelecimento que aparece na fatura.
• Fatura de referência (mês/ano).

Peça o registro de uma contestação de lançamento e anote o protocolo.

Passo 3 – Avalie o bloqueio do cartão

Se houver suspeita de fraude, clonagem ou vazamento de dados, peça o bloqueio do cartão e a emissão de um novo. Isso evita novas cobranças indevidas.

Passo 4 – Registre tudo por escrito

Além do contato por telefone ou app, é recomendável ter uma notificação por escrito para o banco, formalizando:

• Que você não reconhece a compra (ou a considera indevida).
• Que está contestando o lançamento.
• Que solicita investigação e estorno, se cabível.
• Que pede a suspensão da cobrança enquanto a contestação é analisada.

Ter uma carta bem redigida ajuda a deixar a situação clara e serve como prova em reclamações ao Banco Central, Procon ou em eventual processo judicial.

Passo 5 – Reclame em órgãos oficiais, se necessário

Se o banco não der uma solução razoável, é possível registrar reclamação em:

• Banco Central do Brasil (para instituições financeiras).
• Procon do seu Estado ou Município.
• Plataformas como o consumidor.gov.br, quando o banco for cadastrado.

Nesses casos, anexar a carta de contestação, a fatura e os protocolos de atendimento reforça o seu pedido.

4. Vale a pena fazer Boletim de Ocorrência?

Quando há indícios claros de fraude (por exemplo, compras em locais diferentes da sua cidade, em horários incompatíveis, ou em serviços que você nunca usou), muitos bancos recomendam registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.).

O B.O. pode:

• Reforçar que você não reconhece e não autorizou as transações.
• Servir de prova em eventuais processos.
• Ser usado em investigações de crimes de estelionato ou fraude.

Nem sempre é obrigatório, mas, em casos mais graves, é uma medida de proteção.

5. Quando usar a carta do CartasApp?

A carta de contestação do CartasApp é indicada quando você:

• Já identificou na fatura qual é a compra contestada.
• Já entrou em contato com o banco, mas quer ter um registro escrito.
• Deseja um texto claro e objetivo, com fundamentação no Código de Defesa do Consumidor.
• Quer anexar um documento formal em reclamações no Banco Central, Procon ou na Justiça.

Ela não substitui os canais oficiais de atendimento do banco, mas complementa a sua contestação e aumenta a organização das informações do seu caso.

Perguntas frequentes sobre contestação de cartão

O banco é obrigado a estornar a cobrança imediatamente?

Nem sempre o estorno é imediato. Muitas vezes o banco abre um processo de contestação e analisa o caso com o estabelecimento e a bandeira do cartão. Porém, é razoável que, enquanto o caso é analisado, o consumidor não seja prejudicado com juros e encargos daquele lançamento específico.

Posso parar de pagar a fatura por causa da cobrança indevida?

Não é recomendável deixar de pagar toda a fatura, porque isso pode gerar novos problemas (juros, multa, negativação etc.). Em geral, orienta‑se pagar o valor que você reconhece como devido e contestar, por escrito, a parte discutida, pedindo a suspensão da cobrança enquanto o banco analisa.

A carta do CartasApp substitui um advogado?

Não. O CartasApp oferece modelos automatizados de documentos, com base na legislação e nas informações que você insere. Em casos de grande prejuízo, recusa injustificada do banco ou dúvidas jurídicas mais complexas, é importante procurar um advogado ou a Defensoria Pública.

Este texto tem caráter informativo e não substitui a consulta a um profissional habilitado. Para casos concretos, especialmente envolvendo valores altos ou recorrência de cobranças indevidas, recomenda-se buscar orientação jurídica personalizada.