A Aneel regula o setor de energia elétrica no Brasil. Ela media reclamações entre consumidores e concessionárias.
Como Reclamar
- Pelo site: ouvidoria.aneel.gov.br
- Telefone: 167
- Pela concessionária: Ouvidoria da empresa local
- Presencial: Postos de atendimento
Quais Problemas Reclamar
- Conta de energia alta
- Leitura incorreta do medidor
- Apagão ou queda de energia
- Cobrança indevida
- Qualidade do serviço
Prazo
A Aneel media a reclamação em até 30 dias. Mas antes de acionar a agência, passe pela concessionária: a reclamação na ouvidoria da própria empresa é etapa obrigatória do caminho — e a resposta dela é o que a Aneel vai analisar.
A Ordem Certa: Concessionária Primeiro
Pular direto para a Aneel é o erro mais comum — e a reclamação costuma voltar para a concessionária de qualquer forma. O roteiro que funciona:
- Reclame na concessionária (telefone, app ou ouvidoria da empresa) e anote o protocolo. Guarde tudo por escrito quando possível — e-mail deixa prova, ligação não;
- Sem resposta ou resposta insatisfatória, registre na ouvidoria da Aneel (ouvidoria.aneel.gov.br ou 167) citando o protocolo anterior. A agência abre processo e dá prazo para a concessionária se manifestar;
- Cobrança indevida comprovada: além do estorno, cobrança em valor que excede a média de consumo sem justificativa gera direito à devolução em dobro do que foi pago indevidamente (CDC Art. 42, parágrafo único);
- Paralelamente, o Procon e o Consumidor.gov.br seguem abertos — a via do consumidor é independente da via regulatória.
O Que a Aneel Faz (e o Que Ela Não Faz)
A Aneel fiscaliza e sanciona: aplica advertência e multa às concessionárias que descumprem as regras do setor, e a reclamação registrada integra o histórico da empresa nas avaliações da agência. O que a agência não faz é julgar seu pedido de indenização por danos (alimentos estragados por falta de energia, danos a aparelhos) — isso é conversa com a concessionária e, se não resolver, com o Juizado Especial Cível.
Sobre outros serviços: a Aneel regula energia elétrica (e iluminação pública). Saneamento e gás canalizado têm outros reguladores — água e esgoto são fiscalizados pelos reguladores estaduais e pela ANA, e o gás canalizado, pelos órgãos estaduais. Reclamação de água pertence à agência reguladora do seu estado, não à Aneel.
Leitura Estimada: O Motivo Nº 1 de Conta Alta
Se a conta veio alta sem mudança de consumo, a causa mais provável é leitura estimada — a concessionária não leu o medidor e projetou o consumo. A Resolução Aneel 414/2010 dá ao consumidor o direito de exigir leitura presencial do medidor, e contas estimadas por mais de 3 ciclos consecutivos são irregulares. Na prática: compare a leitura impressa na conta com a leitura real do seu medidor (foto ajuda), solicite a releitura e guarde as contas dos últimos 12 meses — é a média delas que prova o que é "normal" no seu caso.