Como Reclamar no Procon

O Procon é o órgão de defesa do consumidor. Ele media disputas entre consumidores e empresas, e pode aplicar sanções às empresas que descumprirem a lei.

Como Reclamar

1. Consumidor.gov.br — plataforma unificada (recomendado)
2. Site do Procon — do seu estado
3. Telefone — ligue para o Procon da sua cidade
4. Presencial — vá à sede do Procon

Documentos Necessários

• RG ou CPF
• Comprovante de residência
• Contrato ou documento da empresa
• Comprovantes de pagamentos, e-mails, protocolos
• Carta de reclamação anterior (se houver)

Prazo

O Procon medeia a reclamação em até 30 dias. Se a empresa não responder ou não resolver, o Procon pode aplicar sanções.

Antes do Procon: a Carta que Fortalece a Reclamação

Pular a etapa da empresa é o que mais atrasa a resolução — o Procon vai perguntar se você tentou resolver diretamente. O roteiro que encurta tudo:

1. Envie a carta de reclamação à empresa (e-mail com confirmação ou Correios com AR). Ela formaliza o pedido, cria prazo objetivo e deixa a empresa avisada de que o próximo passo é o Procon;
2. Anote o protocolo e guarde respostas, extratos e prints. Essa papelada vira o corpo da reclamação no Procon;
3. Sem resposta ou sem solução, registre no Consumidor.gov.br ou no Procon do seu estado citando datas e protocolos.

Na hora de redigir o pedido, seja objetivo: o que você comprou/assinou, quando, o que deu errado, o que você quer (estorno, cancelamento, troca) e desde quando tenta resolver. Reclamação com pedido claro resolve; reclamação vaga só gera troca de mensagens.

Procon, Consumidor.gov.br ou Juizado: Qual Caminho

• Consumidor.gov.br — o mais rápido para começar. Registro online, a empresa responde na própria plataforma, e a taxa de resposta das grandes empresas é alta. Vale para quase todo tipo de problema;
• Procon (estadual ou municipal) — mediação oficial: convoca a empresa, propõe acordo e, sem solução, aplica sanções administrativas e multas. Alguns exigem agendamento presencial; outros aceitam registro online;
• Agência setorial — para o setor regulado, a via paralela pode ser mais rápida: ANATEL (telefonia, internet, TV), Aneel (energia) e ANS (planos de saúde) fiscalizam diretamente a empresa;
• Juizado Especial Cível — quando nada resolve ou o prejuízo é claro (cobrança indevida recusada, dano moral). Até 20 salários mínimos não precisa de advogado; acima disso, advogado é obrigatório, mas o consumidor ainda não paga custas no Juizado.

Os caminhos não se excluem: você pode ter registro aberto no Consumidor.gov.br e recorrer ao Procon ao mesmo tempo. O que muda é o peso — o Procon tem poder de sanção, a plataforma é o canal de negociação.

Se a Empresa Não Resolver Nem no Procon

A mediação do Procon termina em acordo ou termina sem acordo — o Procon não julga a causa nem obriga a empresa a pagar (o poder dele é administrativo: multas, sanções, fiscalização). Sem acordo, o caminho é o Juizado Especial Cível — sem advogado até 20 salários mínimos, com audiência de conciliação marcada em poucos meses. E se a disputa envolver cobrança indevida, lembre do argumento mais forte da inicial: devolução em dobro do valor pago indevidamente (CDC Art. 42, parágrafo único).

Perguntas Frequentes