Problemas com voo são comuns, mas a ANAC e o CDC protegem o passageiro com direitos claros.
Voo Cancelado
- Reembolso integral: Direito a receber 100% do valor pago
- Remarcação gratuita: Mudar para outro voo sem custo
- Transporte alternativo: Companhia deve oferecer outro voo
- Alimentação e hotel: Se o atraso for superior a 4 horas
Voo Atrasado
| Atraso | Direitos |
|---|---|
| Até 1 hora | Informação ao passageiro |
| 1 a 4 horas | Alimentação e comunicação |
| Acima de 4 horas | Alimentação, hotel, transporte + reembolso ou remarcação |
Indenização (ANAC Resolução 400)
| Distância | Valor por Passageiro |
|---|---|
| Até 1.000 km | R$ 250,00 |
| 1.001 a 2.000 km | R$ 400,00 |
| Acima de 2.000 km | R$ 7.500,00 |
Como Exigir seus Direitos
- Fale com a companhia — no balcão ou atendimento
- Solicite por escrito — protocolo de atendimento
- Guarde comprovantes — passagem, recibos, e-mails
- Se não resolver, registre na ANAC (consumidor.gov.br)
- Como último recurso, Juizado Especial
Previsão x Preterição de Voo: Dois Direitos Diferentes
Os termos se confundem, mas o direito muda. Previsão de atraso/cancelamento é a situação que as companhias devem informar com pelo menos 72 horas de antecedência: nesse caso, você tem reembolso ou remarcação, mas a assistência material (hotel, alimentação) não é devida — você ainda está em casa. Preterição de embarque (o overbooking: você foi impedido de embarcar com passagem confirmada) é diferente: além do reembolso ou remarcação, você pode exigir indenização e a companhia deve oferecer acomodação e assistência imediatamente. O overbooking no Brasil não é proibido, mas negar embarque a passageiro confirmado gera responsabilidade direta da companhia.
Bagagem: Extravio e Danos
Problema de bagagem tem prazo curto para reclamar: danos ou extravio devem ser comunicados no momento do recebimento ou em até 7 dias da retirada, por escrito, no balcão da companhia (o registro chama-se RIBD — Relatório de Irregularidade de Bagagem). Passou disso, a companhia alega que o dano não foi causado no transporte. Em caso de extravio, a companhia tem até 7 dias (voos domésticos) para localizar e devolver — depois disso, a indenização pelo conteúdo é devida. Guarde os recibos dos itens de primeira necessidade comprados no período (roupas, higiene): eles são reembolsáveis. Guia completo: bagagem danificada: como agir.
Voo Cancelado: Gere sua Carta de Reembolso
Documento formal para solicitar reembolso ou indenização de voo cancelado.
Voo Atrasado: Gere sua Carta de Indenização
Documento formal para exigir indenização por atraso de voo.